Depuis début avril (1 mois et demi environ), ma Freebox perd la synchronisation ADSL très régulièrement : 1 à 5 fois en journée, et jusqu'à toutes les 5 minutes en soirée et la nuit (entre 20h et 8h). Je suis dans cet appartement depuis 1 an et demi, et la ligne fonctionnait parfaitement (aucune coupure ADSL) avant le début de ma galère. Je n'ai rien changé dans mon appartement avant le début des problèmes.

Voir les graphiques grenouille.com de ma connexion ADSL : la ligne rouge du ping indique le nombre d'erreurs (perte de paquets). Ma connexion tourne entre 10 et 50% de perte (jusqu'à 90% par moment), alors qu'une connexion normale ne dépasse pas 5% de perte. Les trous dans le graphique indiquent que ma connexion ADSL ne répond plus du tout ou que mon ordinateur était éteint à ce moment là. En soirée, il arrive souvent qu'Internet soit complètement inutilisable. Et il m'arrive régulièrement que le téléphone fixe se coupe alors que je suis en ligne (chose assez frustrante pour mon interlocuteur qui pense que je lui ai raccroché au nez).

Première intervention (inutile)

J'ai rapidement pris contact avec la hotline Free qui a rapidement envoyé un technicien Free. Ce dernier est venu constater le problème et est reparti en m'indiquant que la prochaine étape est obligatoirement un test de la continuité de la ligne par France Telecom. Le technicien Free était aimable et m'a tout expliqué quelles seront les deux prochaines interventions.

Deuxième intervention (inutile)

Le technicien France Telecom était plutôt aigri, il parlait peu et a râlé après Free car ils avaient retiré le condensateur de la prise téléphone (en vérité, c'était le locataire précédent qui l'avait retiré). Il a enlevé la prise, a dénudé les fils, remis un condensateur, puis a regardé son smartphone pendant plusieurs minutes sans rien dire. J'ai demandé ce qu'il faisait : il attendait le résultat du test. Il a fini par avoir le résultat : la ligne est continue, aurevoir... Je m'attendais à ce résultat (inutile selon moi, vu que ma Freebox marche de tant à autre), mais c'est une étape obligatoire dans la procédure de support Free... Pour la petite histoire : le technicien m'avait coupé Internet 1h avant l'intervention (il est repassé en mode pas-ADSL) pour pouvoir faire ses manipulations puis avait attendu devant ma porte. Or sans Internet, je ne peux pas travailler (mon téléphone fixe passe aussi par Internet). J'ai du attendre encore 15 min après qu'il soit parti pour avoir à nouveau Internet.

Troisième intervention : utile mais aucune amélioration

La hotline m'a recontacté pour programmer une 3e intervention conjointe Free+France Telecom : j'ai donné mes disponibilités, mardi et mercredi. La hotline me rappelle en me proposant jeudi ! Je réponds que non, comme annoncé, je serai absent, ils me disent qu'ils maintiennent le rendez-vous. Le jour même, le technicien Free m'appelle pour demander de le laisser entrer. Je lui dis que je suis absent comme annoncé, il répond que la communication avec la hotline est mauvaise... Par contre, ils m'ont dit qu'ils ont changé des câbles et nettoyé un peu ma ligne (sur les 5 Km de câbles qu'il y entre moi et le DSLAM). Ils s'étonnent de ne passer dépasser 4 Mbit/sec, mais je crois que je n'ai jamais eu mieux (et ça ne me dérange pas). En tout cas, j'ai toujours autant de désynchronisations ADSL, ça n'a rien changé à mon problème.

La suite devient assez floue ...

La hotline rappelle et me dit qu'un autre rendez-vous Free+France Telecom va être programmé. Plusieurs jours plus tard, pas de nouvelle je rappelle : là on me dit que ah non, ça sera France Telecom uniquement le 9 mai. Le 9 mai : rien, il n'y a pas d'intervention. J'appelle la hotline le 10 mai : on me dit qu'un technicien va m'appeler pour prendre rendez-vous et que mon dossier est marqué comme prioritaire. Il n'en est rien. Je rappelle la hotline le 12 mai : on me redit qu'un technicien va m'appeler et qu'il faut être patient. J'ai raccroché, j'en ai plus que marre qu'on me balade avec des infos bidons.

Hotline incompétente

La hotline Free est incompétente : la seule info technique qu'ils ont est l'historique des connexions de ma Freebox à leur réseau. Quand un opérateur de la hotline l'a vu, il a dit « ouh là ! » (dans le sens : c'est très impressionant d'avoir autant de désynchronisations ADSL). Par contre, ils n'ont aucune idée des opérations que vont faire les techniciens Free ou France Telecom. En général, l'opérateur de la hotline est tout gentil et montre sa bonne volonté, puis petit à petit avoue son degré d'incompétence et qu'il n'est là que pour gagner du temps (enfin, c'est l'impression que j'ai parfois). Super.

Les opérateurs de la hotline ont un fort accent (maghrébin ?), j'ai un peu de mal à les comprendre. Il y a beaucoup de bruit de fond de leur côté et ils me disent souvent qu'ils m'entendent mal. Ils ont tendance à ne pas écouter ce que je dis ou ne pas me laisser parler, et semblent suivre un scénario à la lettre. Je pense que leur boulot est très stressant, car une fois quand j'ai commencé à m'énerver, l'opérateur s'est énervé à son tour contre moi. Ah, autre détail : ils me mettent régulièrement en attente 1 à 5 minutes (pendant que je paie bien sûr) pour consulter mon dossier ou discuter avec un responsable (ah ?). Ça m'est arrivé qu'on me mette deux fois en attente. Par contre, ils répondent rapidement : entre 30 secondes et 5 minutes. Je me souviens qu'à une époque il fallait 15 à 30 minutes pour les joindre.

Il est assez exaspérant de devoir répéter mon histoire à chaque opérateur Free, redonner mes identifiants hotline, puis nom et numéro de téléphone. Surtout quand l'appel se termine par « on vous rappellera » (et que finalement non, on ne me rappelle pas). D'ailleurs la mention « dossier prioritaire » semble être une blague.

Mes amis pourront vous dire que je suis très zen, je ne m'énerve jamais et je suis poli. Mais là, la hotline me pousse à bout et je ne peux plus me retenir de me défouler inutilement contre les opérateurs.

ADUF

J'ai ouvert un fil de discussion sur le forum de l'ADUF (abonné des Free) : Desynchronisation ADSL très régulières. Par le passé, ceci m'avait débloqué une Freebox en 24h alors que la hotline n'avait rien pu faire en 2 semaines. Un employé de Free m'a dit qu'il faut que je ne touche à rien en attendant la 4e intervention France Telecom. Quand j'ai demandé ce que le technicien France Telecom allait faire, il m'a répondu « Comment pourrions nous le deviner ? » ! Je m'attendais à ce qu'il me dise en gros ce que le technicien France Telecom va faire : des tests, changer des câbles, nettoyer des trucs, etc. C'est dingue combien personne n'a d'information sur les problématiques ADSL et mon problème en particulier.

Là je regarde les offres ADSL et câble des concurrents, je songe très sérieusement à changer de FAI. Un mois et demi pour résoudre un problème, c'est vraiment trop long pour moi. Au premier rendez-vous, j'ai dit au technicien Free que j'ai besoin de ma connexion ADSL pour mon travail : il m'a répondu que je dois changer de FAI (passer chez Orange si j'ai bonne mémoire) : Free n'a pas les moyens d'intervenir rapidement car ils dépendent de France Telecom (qui ne montre pas de bonne volonté).